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近日,太原市民小敏(化名)给本报热线打来电话,说她和朋友端午小长假报团去北戴河玩,结果“活动与宣传严重不符”,感觉这趟通过微信公众号报名的旅游不靠谱。

现在,很多人外出旅行除了找传统旅行社,也有不少人通过网络上的社群、贴吧、公众号、旅游网页等参加旅游活动。小敏就是通过一个微信公众号报名参加的北戴河三日游,但她说游回来一肚子的郁闷,“向旅游局反映,工作人员说这家公司没有资质。”

近年来,汽车产品对于安全、环保、节能、美观的需求不断提升,厂商在这些方面投入的精力也越来越多。头灯作为汽车上最为重要的电子配置之一,由于其消费关注度高、发展速度快、更新成本低,成为近几年产品竞争的前沿阵地。

5月底,小敏在她一直关注的“爱疯客旅行”微信公众号报名参加了北戴河三日游。之前,她通过这个公众号参加过石膏山一日游,感觉报名方便,体验也不错,所以就再次报名了北戴河三日游。“这次费用共480元,通过微信支付。对方把行程发给我,还把我们拉进一个群,共30多人,大家交流基本都用微信。”小敏说。

5月28日旅程基本是在路上,下午到达北戴河游览俄罗斯风情一条街。“在行程单上,住宿条件写着独立卫浴,有热水,但我们去了旅店却没有热水。”这是第一个和预计行程不符的情况。

然而,最让小敏闹心的是5月29日的行程。那天安排去渔岛海洋温泉景区,在那里还有一顿自费的自助餐。“上午下起雨,但是起初行程没有改变。我们用了两三个小时到了景区,竟然不开放!当地人说,景区只要下雨就会关门,我们车上有当地导游,却没有提前改行程。”小敏说,她和其他同行游客都很气愤,领队提出可以更换行程去沙雕大世界,但由于是户外景点,当时还在下雨,旅客们不同意。“我们也不愿意去吃自助餐,之后就返回了,到旅店才下午3点多。”

景点没有去成,小敏觉得应该要退门票费用吧。“在我们最初的行程单上,每个景点都有标价,渔岛海洋温泉景区后写着188元。跟车的导游说要与领导商量。到了晚上,我发现微信公众号上的行程单,北戴河三日游景点后所有标价都没有了。晚上,导游说可以退门票费,只有15元。”小敏说。

5月30日上午,行程安排游览山海关外景和山海关长城博物馆。“我们以为山海关外景就是山海关景区,去了才知道就让在外面看看。”小敏和其他旅客发现,山海关长城博物馆是不要门票的,“之前的行程单上,山海关长城博物馆后标着100元,那是不是代表着这个景点收我们费用了?”后来,在旅客们的要求下,领队给大家交了山海关景区门票费,让大家进去游览。“但是,导游说这个门票用之前的海洋温泉的门票价抵销了。山海关景区门票只要40元,价格便宜很多,怎么抵销?”

回到太原后,小敏多次找这家公司协商,却多次都协商不了。

记者联系了与小敏同行的另外一名旅客,她遇到的问题跟小敏所说的差不多,“感觉3天就没玩什么,旅行体验很不好。途中领队虽然也在协调,但没有解决具体问题。”

小敏质疑“爱疯客旅行”的资质,“我打旅游举报热线,对方说这家公司没有资质。”

微信公众号“爱疯客旅行”是旅行社吗?在它的微信公众号介绍中,账号主体是北京一家科技有限公司,客服电话是太原的号码。5日下午,记者来到该公司位于长风街的实体店面了解情况。

“北京的是我们的母公司,我们在山西注册了一家户外运动公司。”负责人李先生说。在李先生办公室挂着一张营业执照的副本,公司名称是山西爱疯客户外运动有限公司。经营范围有户外活动的组织、策划,组织文艺交流活动等。颁发部门是太原市工商局迎泽分局。

李先生告诉记者,他们是由户外活动的社群发展起来的,刚注册公司不久。“我们组织户外活动已经好几年了,去过很多地方,在太原的户外社群里很有影响力。”在爱疯客的品牌文化介绍中写着,爱疯客是个以“户外旅行”为主题建立的社群。

在“爱疯客旅行”的公众号里有“旅行商城”栏目,记者点开有周边活动、国内景点、出境旅行、纵情西北、亲子周末营、游学夏令营等几个主要类别,还有主打线路的推荐。

这与旅行社有什么不同?“我们是户外运动有限公司,不是旅行社。我们在工商局登记注册了,是有资质的。”李先生说,很多户外活动社群都没有注册公司,他们的发展不错,在太原有一定影响力,现在注册公司管理。

但这种组织形式与旅行社很像呀?对于记者疑问,李先生说,他认为户外就是家门以外,不仅登山、徒步才是户外。“你可以看我们的公司文化,我们跟旅行社不一样。”

现在,人们出行旅游的方式和渠道变得越来越多,除了自由行以外,从旅行社报名的,还有不少年轻人通过旅游网站、微信公众号、微信社群等多种途径,报名大团、小团,或者包车、联络当地向导旅游的也不在少数。

那户外运动公司、社群、旅游网站是否可以组织旅游业务呢?根据《旅行社管理条例实施细则》,旅行社招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务,包括安排交通服务、住宿服务、餐饮服务、观光游览、休闲度假等服务,导游、领队服务,旅游咨询、旅游活动设计服务等。设立旅行社应当向省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请,取得旅行社业务经营许可证。出境旅游业务应当向国务院旅游行政主管部门提交申请,取得出境旅游经营业务许可。没有相关许可证的,不能从事旅行社业务。

山西省旅游发展委员会行业管理处王处长告诉记者,只有旅行社才能组织消费者进行相关旅游活动。“户外活动公司,或者像现在有些车友会组织会员外出,进行不以盈利为目的旅游活动,可以收取份子钱,这不需要向旅游部门申请。但是只要以盈利为目的,涉及到招徕、组织、接待国内旅游、入境旅游、出境旅游等活动,依照《旅行社条例》等法规的规定,必须由经旅游部门许可、在工商行政管理部门注册登记的旅行社企业办理。”王处长说,“以盈利为目的”可以算是界定是否属于旅游业务的标准。

对于小敏反映的行程单标注的景点价格与实际不符合的情况,李先生说,行程上标注价格“是供货商提供的,是景区的挂牌价。我们拿到的价格是团购价。”记者查询,秦皇岛市的渔岛海洋温泉景区成人门票70元一位,门票加温泉票价是148元,端午节期间是特价,门票只要49元,加温泉票价是99元。“供货商给我们的是15元一位。”

晚上,领队带着大家去吃团餐,只有两个女孩自己去玩儿了。路上,领队与旅客商量可以退15元的渔岛旅游费用,“当时,旅客都默认同意了。没有人提出反对。”李先生说,费用原本打算旅程结束再退。“第二天到山海关,所有旅行社都是看外景,如果谁要去景区就自己交门票。但我们的很多旅客想进,我们也知道前一天大家玩得不好,最后还是尊重大家意见,买票让旅客进去了。门票40元,我们把前一天的15元补进来,自己还掏了25元。”

很多市民报团旅游,一是为了省心、省事,另外就是因为参团价格比较便宜,有些旅行团价格比行程单上的景点门票费用加起来都便宜。有些旅行社给的行程单上写着食、住、行、玩各单价费用,但更多的旅行社行程单只有一个总团价。

旅行社有告知和核实真伪的义务

“做旅行社的,一般能拿到景区的团购价,另外和一些旅店、航空公司有合作,也会有折扣价,但折扣要根据出行的时间等具体情况而定,我们给旅客的都是一个整体打包价。”一家旅行社工作人员告诉记者,现在很少有旅行社标注各小项的单价,如果遇到意外情况,需要退旅客景区门票、伙食等费用,也是根据他们拿到的价格退费,“一般旅客都理解。”

对此,山西华闻律师事务所曹律师说,旅行社有自己的折扣价是行业内的普遍情况,如果旅客问询,旅行社有告知义务,如果出现需要退费的情况,也是收多少退多少。“至于市民反映的行程标价与实际不符,退费与标价不同,尤其是免费景点标注费用,这些都涉嫌欺诈。虽然负责人说价格是供货商提供的,但是这家公司收取费用组织活动,有义务落实实际情况。”曹律师说,消费者可以向该公司店面所在辖区的工商局投诉。

小敏所反映的旅店没有热水、改变行程等问题,都是旅游组织方之前的承诺没有达到。“爱疯客旅行”公司负责人李先生对消费者所反映的问题做了回答。“旅店没有热水,这个我们也没有办法呀。端午节,景点的人那么多,住旅店的也多,晚上太晚了就没有热水了。我们临时换不了旅店。”李先生说,没有热水实属意外。

对于下雨进不了景区,李先生表示,“下雨是意外情况,我们提前不知道,也不知道下雨时景点会关闭。”对于小敏说的“当地人都知道”的说法,李先生认为没有办法证实。“原本旅店到景区只需要40分钟,但途中因为很多旅游的人都向渔岛出发,造成堵车,这说明大家都不知道景点会关闭,而且我们发现景点不开放后,就跟旅客商量去另一个费用相当的景点,但旅客们不愿意,后来去了原定行程中的3D魔幻世界,随后就返回旅店了。”

很多参团旅游的人都遇到过之前承诺没有实现的问题,不仅是通过网络参团,通过旅行社也会遇到这类情况。通过旅游网站报名参加五台山两日游的小张说,当时行程中有显空寺,但没有去;住宿说是普通标间、提供洗漱用品和热水,但去了房间特别潮,毛巾、牙刷房间都没有,得自己去前台要。“我们跟导游协商,导游让找网站,联系了客服,客服说记录了给答复,最后也没有回复,这件事情也就不了了之。”

2016年2月,国务院办公厅发布《关于加强旅游市场综合监管的通知(国办发〔2016〕5号)》,同年6月,山西省人民政府办公厅发布《关于加强旅游市场综合监管的实施意见(晋政办发〔2016〕69号)》,其中均表示要按照“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则,明确地方政府、各相关部门、行业企业在旅游市场综合管理方面的责任。

记者拨打太原市旅游局投诉举报热线,工作人员告诉记者,小敏遇到的问题可以向他们写举报材料,如果调查后这家户外运动公司涉及非法经营旅游业务,他们可以进行查处。但是,由于他们此次出游不是通过旅行社,所以,遇到的类似消费纠纷,小敏需要向工商部门反映。

对于公众号、朋友圈里等组织旅游的,工作人员建议市民一定要提高警惕。市民在选择旅行团时,一定要确认旅行团所属公司是否有旅行社资质,其公司注册是否在太原。工作人员建议,市民最好签订纸质合同,现在一些规模较大的旅行网站在太原有分公司,市民可以选择在分公司签合同,这样维权时可以通过太原的旅游部门协调解决。

铜录詩卤录洌2017-06-08